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Guía de trabajo: día 1

¿Qué es?

La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.

¿Para qué?

La fidelización o lealtad del cliente con nuestra empresa es hoy en día un factor fundamental para la buena marcha de un negocio, ya que de lo contrario no podremos beneficiarnos de ventajas como:

  • Retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión.
  • Con la fidelización de clientes se consiguen, obviamente, más ingresos, que luego pueden utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio.
  • El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla.
  • Por otro lado, de los clientes fidelizados tenemos información muy valiosa que nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.
  • Permite aumentar la frecuencia de compra.
  • El cliente fidelizado tiende a convertirse en una propaganda de nuestra marca, es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión.

Buenas prácticas

  1. Generar una base de datos
    Este es el primer paso y el fundamental para poder conocer a nuestros clientes. Entonces, manos a la obra! Con una simple hoja Excel podemos crear una base de datos, recolectando información de todas nuestras fuentes de registro de clientes como: e-mails de consultas, e-mails de compras, llamados telefónicos, fichas de cliente, agendas, tarjetas personales, contactos de teléfono.
    En dicho archivo podemos tener columnas para dividir los datos importantes como: Nombre y apellido, E-mail, Teléfono, Whatsapp, Domicilio, Localidad, Fecha de última compra, Fecha de cumpleaños (para enviar tarjetas de salutaciones), Intereses (ejemplo para un hotel: aclarar si vino en familia o en pareja, para luego enviar promociones específicas por intereses)
  2. Comenzar un plan de comunicación
    No buscaremos “cansar” al cliente enviándole material que no le interese. Por el contrario, tenemos que analizar bien que tipo de comunicación tendremos: un buen servicio posventa, de mantenimiento, garantía, una buena atención al cliente, ofertas de estación, descuentos, saludos para las fiestas o comunicar alguna novedad en nuestro negocio, son buenas ideas para generar un lazo con nuestros clientes.
    La acción puede llevarse a cabo por e-mail, por whatsapp o telefónicamente, ¿por qué no? Llamar a un cliente para saludarlo por su cumpleaños, por ejemplo, puede ser algo muy positivo y gratificante.
    A veces, basta con sorprender al cliente con un detalle personalizado, una invitación exclusiva, o una iniciativa inesperada.
  3. Crear un plan de fidelización
    Dependiendo del tipo de negocio, podemos crear un “Club de cliente” en el que por cada compra realizada se acumula un porcentaje, de forma que llegado el momento, el cliente podrá realizar una compra gratis. Otro tipo puede ser aquel en el que se canjean puntos por regalos o servicios extras.
  4. Clientes VIP
    Si tu cliente se siente único, quizás tu empresa pueda ser única para él.
    Invita a tu cliente a una venta privada o exclusiva, permite que conozca la colección antes de lanzarla, o reservar productos que aún no están a la venta. Son acciones que hacen sentir especial al cliente y que crean un vínculo de reciprocidad, que le predispone a una respuesta positiva.

¡Manos a la obra!

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